Mà còn làm giảm khả năng giữ chân khách hàng và cản trở quá trình mở rộng quy mô của các doanh nghiệp.
"Serial returner" là thuật ngữ chỉ những khách hàng có tần suất trả hàng cao hơn mức trung bình. Theo báo cáo của Allied Market Research, tỷ lệ thanh toán COD (Cash On Delivery) tại Việt Nam chiếm tới hơn 80%, trong đó tỉ lệ trả hàng trung bình rơi vào khoảng 15%-20%.
Một nghiên cứu gần đây của công ty Infobip cho biết hành vi của serial returner như: Staging (mua tạm thời) là khách hàng mua sản phẩm chỉ để sử dụng ngắn hạn và rồi trả lại. Khoảng 24% những người thường xuyên trả hàng làm vậy để mua lại sản phẩm với giá rẻ hơn sau khi đã bán cái cũ.
Serial returner ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp
Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển Kinh doanh của Infobip Việt Nam, chia sẻ: "Trước xu hướng serial returner gia tăng, nhiều doanh nghiệp đang tìm đến các giải pháp công nghệ để quản lý hành vi mua sắm hiệu quả hơn. Như kích hoạt tin nhắn cá nhân hóa nhằm xác nhận đơn hàng, Chatbot hỗ trợ chủ động… nhằm mục tiêu tối ưu trải nghiệm khách hàng, giảm tỉ lệ hoàn trả và khuyến khích khách hàng mua sắm có trách nhiệm hơn".
Một trong những cách hiệu quả để giảm thiểu tình trạng trả hàng là cung cấp thông tin sản phẩm chính xác và đầy đủ, phần mô tả nên chi tiết, rõ ràng, đặc biệt với các sản phẩm thời trang. Nếu có điều kiện, thương hiệu có thể tích hợp công nghệ AR/VR để khách hàng có thể "thử" sản phẩm trực tuyến.
Tư vấn trước khi mua hàng thông qua tin nhắn như chatbot cũng là một giải pháp đáng cân nhắc. Phương pháp này giúp giảm khả năng khách hàng mua sai sản phẩm và tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa hơn.
Nên điều chỉnh chính sách trả hàng dựa trên hành vi người tiêu dùng. Với những mặt hàng có nguy cơ bị lợi dụng cao như quần áo dự tiệc, phụ kiện hoặc đồ điện tử ngắn hạn, có thể rút ngắn thời gian đổi/trả xuống còn 3 ngày thay vì 7–14 ngày…
Chính sách trả hàng không nên là lợi thế cạnh tranh duy nhất, mà là một phần trong trải nghiệm thương hiệu tổng thể của khách hàng. Một số công ty không cung cấp chính sách trả hàng linh hoạt, nhưng họ vẫn có thể giữ chân khách hàng nhờ chất lượng sản phẩm ổn định và dịch vụ chăm sóc chu đáo. Doanh nghiệp cũng có thể tặng voucher giảm giá hoặc ưu đãi cho khách hàng có tỉ lệ trả hàng thấp.
Đồng thời, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ vẫn là yếu tố cốt lõi để giữ chân khách hàng lâu dài và xây dựng uy tín của thương hiệu.