Các thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng thường ghi nhận mức độ tương tác tăng 45% và chuyển đổi tăng 35%.

Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Kinh doanh Công nghệ tại Infobip, nhận định: “Trải nghiệm khách hàng ngày nay không chỉ là câu chuyện của dịch vụ. Đó là nghệ thuật xây dựng lòng tin - cách các thương hiệu ứng dụng dữ liệu và công nghệ trong truyền thông để tạo nên sợi dây thấu hiểu và gắn bó bền chặt với khách hàng”. Ông cũng chia sẻ 7 thói quen giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng dài lâu và bền vững.

Thói quen 1: Thấu hiểu và làm chủ giao tiếp đa kênh 

Các thương hiệu thành công không chỉ hiện diện trên nhiều nền tảng mà còn tạo dòng chảy giao tiếp thống nhất qua SMS, Email, WhatsApp, RCS, Zalo và mạng xã hội. Nhờ hiểu hành vi người dùng, họ tiếp cận đúng thời điểm và đúng kênh.

Trường hợp JUNO năm 2025 là ví dụ tiêu biểu: thương hiệu kết hợp quảng cáo đa kênh của Meta thông qua Conversions API và ghi nhận doanh số cửa hàng tăng 1,7 lần, ROAS tăng 1,3 lần – cho thấy sức mạnh của giao tiếp đa kênh.

Thói quen 2: Sử dụng dữ liệu hiệu quả

Dữ liệu chỉ có giá trị khi được tích hợp và sử dụng có chiến lược. Việc tổng hợp dữ liệu rời rạc giúp thương hiệu hiểu rõ hành trình khách hàng và dự đoán chính xác nhu cầu. Quan trọng hơn, dữ liệu cần được chọn lọc và chuyển hóa thành hành động mang lại giá trị thực tế cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Thói quen 3: Cá nhân hóa không chỉ là hình thức

Cá nhân hóa ngày nay là tiêu chuẩn đánh giá sự trưởng thành của thương hiệu. Tại Việt Nam, Gen Z ưu tiên trải nghiệm mang tính giải trí và hình ảnh; nhóm Boomers lại xem trọng sự rõ ràng, chân thực. Doanh nghiệp phải phát triển thông điệp phù hợp với từng nhóm thay vì dùng chung một khuôn mẫu.

Thói quen 4: Ưu tiên các cuộc trò chuyện ý nghĩa với khách hàng

Thương hiệu mạnh không chỉ tập trung vào “chốt đơn” mà duy trì đối thoại liên tục trong hành trình khách hàng. Tại Việt Nam, kết nối 24/7 đang trở thành kỳ vọng phổ biến. Các nền tảng như Zalo giúp doanh nghiệp chăm sóc toàn vòng đời khách hàng – từ onboarding, upselling đến duy trì loyalty – thông qua các cuộc trò chuyện ngắn gọn, liên tục và mang lại giá trị.

Thói quen 5: Linh hoạt và nhạy bén

 Doanh nghiệp cần thích ứng nhanh với biến động thị trường, đặc biệt trong các mùa cao điểm như Tết hay Black Friday. Sự linh hoạt trong mở rộng kênh giao tiếp, tối ưu nguồn lực và điều chỉnh chiến lược giúp thương hiệu duy trì tính cạnh tranh và nâng cao hiệu quả truyền thông.

Thói quen 6: An ninh là nguyên tắc “không thể thương lượng”

Luật Công nghiệp công nghệ số 2025 đặt trọng tâm vào bảo mật và quyền riêng tư. Doanh nghiệp dần tích hợp mã hóa hai chiều, xác thực người gửi và cơ chế chống gian lận vào quy trình vận hành.

Điển hình, MobiFone hợp tác cùng Infobip triển khai giải pháp Mobile Identity, xác thực danh tính khách hàng doanh nghiệp chỉ trong vài giây, không cần mã PIN hay OTP thủ công. Giải pháp giúp ngăn chặn gian lận, đồng thời tối ưu trải nghiệm đăng nhập – phù hợp xu hướng bảo mật và thúc đẩy kinh tế số.

Thói quen 7: Sử dụng AI hiệu quả mà không lạm dụng

Thông qua Chiến lược quốc gia về nghiên cứu, phát triển và ứng dụng Trí tuệ nhân tạo đến năm 2030, doanh nghiệp cần cân bằng giữa công nghệ và sự kết nối con người. Khi biết ứng dụng AI một cách có trách nhiệm, tôn trọng đạo đức dữ liệu và ưu tiên thấu hiểu khách hàng, thương hiệu sẽ tạo dựng niềm tin và mối quan hệ dài lâu.