Tháng 2/2021, Alan Sbi, sống tại Bắc Carolina, quyết định mua thiết bị Internet vệ tinh Starlink do SpaceX cung cấp vì đã chán ngấy với tốc độ mạng "rùa bò" của nhà mình khi đó. Anh làm theo hướng dẫn trên website và đặt cọc 100 USD như yêu cầu.

Hơn một năm trôi qua, Sbi vẫn không nhận được bất kỳ thiết bị nào, cũng như không nghe phản hồi gì từ SpaceX - công ty do Elon Musk sáng lập. Trong lúc đó, anh bất ngờ nhận được thông tin thiết bị Starlink sẽ tăng giá, áp dụng cả với những người đã đặt cọc mua sản phẩm trước đó.

Elon Musk trong một sự kiện của SpaceX tại Đức năm 2020. Ảnh: Reuters

Sbi đã gửi yêu cầu SpaceX hoàn lại tiền cọc do chính sách thay đổi, nhưng đến nay anh vẫn gặp rất nhiều khó khăn và chưa thể lấy lại số tiền. "Tôi thấy mình như bị Starlink lừa", anh nói. "Đây là cách kinh doanh thiếu công bằng. Họ đã lấy tiền của tôi hơn một năm và cần trả lại chúng mà không phải kèm bất cứ điều kiện nào".

Sbi không phải là khách hàng duy nhất thất vọng với sự chậm trễ, tăng giá và dịch vụ chăm sóc khách hàng kém minh bạch của Starlink. Rich Kecher, sống tại nam Virginia, cho biết cũng gặp khó khăn khi đòi lại tiền từ SpaceX. Anh đặt cọc dịch vụ từ tháng 11/2021 và đòi lại cuối tháng 3, nhưng SpaceX thông báo thời gian hoàn trả có thể vào cuối năm nay.

Denise Elise, ở Nevada, đăng ký sử dụng Internet vệ tinh vào tháng 4/2021. Dù nhận được email tăng giá, cô không muốn hủy đơn hàng do khu vực sinh sống là nông thôn, cần Internet vệ tinh. "Tuy nhiên, có vẻ SpaceX muốn kiếm tiền từ chúng tôi nhiều hơn là cung cấp dịch vụ. Khi tôi thắc mắc về một số vấn đề, họ thậm chí không phản hồi", Elise nói.

Trong khi đó, Tim Nash, ở Blue Ridge Mountains thuộc Virginia, đã nhận được bộ thiết bị của Starlink từ tháng 2. Một tháng sau, người này được thông báo về việc tăng giá dịch vụ, nhưng khi hệ thống gặp vấn đề thì lại không có ai trợ giúp.

"Chất lượng Internet khá tốt, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng cứ như không tồn tại. Tôi không thể nhận được sự trợ giúp từ bất kỳ ai sau khi thiết bị gặp sự cố kết nối. Một mô hình kỳ lạ", Nash cho biết.

Khi được Business Insider hỏi về các trường hợp khiếu nại, SpaceX không đưa ra bình luận.

Nhà phân tích Lluc Palerm của Northern Sky Research cho rằng chiến lược tăng giá sản phẩm và dịch vụ Internet vệ tinh Starlink của SpaceX thiếu rõ ràng và minh bạch. "Khách hàng có lý do để tức giận. Họ bỏ ra hàng trăm USD, số tiền cao hơn các dịch vụ Internet thông thường, nên việc phàn nàn là đương nhiên. SpaceX cần hỗ trợ họ nhiều hơn", Palerm nêu ý kiến.

Starlink là kế hoạch tham vọng của SpaceX trong việc phủ sóng Internet tại các khu vực khó tiếp cận. Dịch vụ mà công ty của tỷ phú Elon Musk triển khai phù hợp với những nơi cáp Internet không thể vươn tới, hoặc cơ sở hạ tầng mạng ở những khu vực có xung đột hay thiên tai tàn phá.

SpaceX đã phóng 1.900 vệ tinh Starlink từ năm 2015 và đã triển khai dịch vụ tại một số nơi. Theo ước tính của Musk, dự án thành công có thể mang lại 30 tỷ USD doanh thu hàng năm cho SpaceX.