Đây là dự báo mới nhất của nền tảng giao tiếp trên đám mây toàn cầu Infobip đưa ra nhân dịp cột mốc 20 năm hoạt động, cho thấy một bước chuyển dịch trong cách thương hiệu tương tác với người tiêu dùng. 

Bước sang năm thứ 20, Infobip khẳng định hành trình đổi mới chỉ mới bắt đầu, khi toàn cầu đang bước vào một giai đoạn phát triển mới.

Theo dự báo của Infobip, tốc độ sử dụng AI đang thúc đẩy doanh nghiệp chuyển sang mô hình giao tiếp dựa trên Agentic AI (trợ lý AI) - khi các hệ thống AI có thể tự động hóa toàn bộ hành trình tương tác với khách hàng trên mọi kênh truyền thông.

Công nghệ này phù hợp để triển khai siêu cá nhân hóa (hyper-personalization) trên đa kênh, tạo ra nội dung và trải nghiệm dành riêng theo nhu cầu từng khách hàng.

Ông Silvio Kutić, CEO Infobip, nhận định: "Cách chúng ta giao tiếp với thương hiệu đang thay đổi liên tục. Trong thế giới Agentic AI mới, các thương hiệu cần tận dụng tối đa khả năng siêu cá nhân hóa thông qua AI và các kênh giao tiếp tương tác như RCS và WhatsApp".

Đến năm 2030, Infobip dự báo các trợ lý AI cá nhân sẽ được tích hợp trong điện thoại thông minh và có khả năng xử lý các tác vụ phức tạp. Ví dụ, trợ lý AI cá nhân của người dùng có thể tự động đàm phán với hệ thống AI của một công ty du lịch để tìm kiếm, đặt chỗ và thanh toán, dựa trên thói quen và hành vi số của người dùng mà không cần sự can thiệp trực tiếp của con người. Đó chính là mô hình agent-to-agent.

Để thành công trong bối cảnh mới, doanh nghiệp cần giải quyết tình trạng phân mảnh dữ liệu (data silos) vì thông tin không được thống nhất và chia sẻ. Các AI agent chỉ có thể vận hành hiệu quả khi được cung cấp đầy đủ thông tin về toàn bộ hành trình khách hàng, từ marketing đến chăm sóc khách hàng…

Ông Silvio Kutić nhấn mạnh: "Doanh nghiệp cần hành động ngay từ bây giờ. Một cấu trúc dữ liệu có thể chia sẻ và đồng bộ thông tin sẽ là chìa khóa để triển khai AI agent thành công. Có thể trong tương lai mới có một trợ lý AI cá nhân có thể chuẩn bị một chuyến du lịch cho người dùng, nhưng những thương hiệu không chuẩn bị cho viễn cảnh này sẽ đánh mất lợi thế cạnh tranh".