Có đến 75% tin nhắn được các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh tế được gửi ra mục đích hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng, với 21% chứa nội dung đóng góp ý kiến và đánh giá trực tuyến. Con số cho thấy xu hướng tất yếu, các doanh nghiệp cần nắm bắt cơ hội để đồng hành cùng khách hàng.

Hiện tại, các ứng dụng nhắn tin đã trở thành một phần không thể thiếu trong giao tiếp hàng ngày. Sự thay đổi kênh liên lạc này đã được ngành tài chính với nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính tận dụng tiềm năng của các ứng dụng trò chuyện để kết nối với khách hàng, cung cấp dịch vụ sáng tạo.

Vài năm gần đây, các ngân hàng đã thành công chuyển đổi qua sử dụng tin nhắn văn bản làm phương thức giao tiếp với khách hàng. Các ngân hàng đã áp dụng chiến lược truyền thông để thích ứng và thúc đẩy trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng kết hợp cùng với ghé thăm trực qua hội thoại thông qua đường liên kết đính kèm hay chuyển đổi nội dung qua đa phương tiện như sticker, infographics hay videos…

Nổi bật nhất vẫn phải kể đến chatbot - khả năng hỗ trợ 24/7 thông qua ứng dụng hiệu quả hơn so với hỗ trợ qua email truyền thống. Chatbot đáp ứng những mong muốn này thông qua cung cấp thông tin chính xác, thời gian phản hồi nhanh, hỗ trợ thông suốt và các lựa chọn tự phục vụ - cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Tăng cường giao tiếp với khách hàng bằng các thông điệp kinh doanh đa phương tiện, trải nghiệm trên Viber

Điểm đáng chú ý và cân nhắc nhất vẫn là tính bảo mật và an toàn thông tin. Các ngân hàng phải ưu tiên sự riêng tư và an toàn thông tin của khách hàng để tạo lập niềm tin và sự trung thành giữa các khách hàng của họ. Để bảo đảm sự riêng tư và an toàn thông tin của khách hàng, theo các chuyên gia, các ngân hàng nên lựa chọn các ứng dụng tin nhắn với các tính năng bảo mật mạnh mẽ và tôn trọng quyền riêng tư.

Công ty tuân thủ các luật về quyền riêng tư dữ liệu như GDPR, CCPA và CPRA - Viber có thể được xem như là một trong những ứng dụng nhắn tin đi đầu về bảo mật với mã hoá đầu cuối riêng tư cho từng hội thoại, song công ty cũng đang thực hiện nhiều kế hoạch phòng chống rò rỉ thông tin ở thị trường Việt Nam.

Thực thi các biện pháp xác thực mạnh mẽ: Yêu cầu xác thực nhiều lớp khi truy cập vào các dữ liệu nhạy cảm của khách hàng cũng như dịch vụ tài chính trực tuyến để ngăn chặn các truy cập không có thẩm quyền.

Xử lý và phản hồi các vi phạm bảo mật: Thành lập một đội ngũ tận tâm để xử lý và phản hồi các lỗ hổng hoặc nguy cơ an ninh tiềm năng, và xây dựng một kế hoạch rõ ràng để xử lý kịp thời các trường hợp này.

Mã hóa các dữ liệu nhạy cảm: Đảm bảo thông tin nhạy cảm của khách hàng được mã hóa đầu - cuối (mã hóa phổ biến hiện nay) để ngăn chặn các truy cập không có thẩm quyền.